杭州灵隐寺：用国际标准助推寺院管理

举办中国佛教讲经交流会、赴美承办中国佛教梵呗音乐会、全面打造寺院智慧消防新系统、捐款一千万元支援抗疫……从2019年至今年年初，杭州灵隐寺各方面活动可谓开展的有声有色。而这一切的背后，和灵隐寺对自身建设和规范化管理的高标准要求不无关系。近年来，灵隐寺在杭州市民宗局的指导帮助下，导入ISO9001质量管理体系，并于2019年通过第三方机构（CQC）认证，成为国内首个也是唯一一个通过ISO标准化管理体系认证的汉传佛教场所。下面让我们来看看杭州灵隐寺管理是怎么“与时俱进”的。

进入新时代，信教群体构成向年轻化、知识化转变，以“百丈清规”为代表的传统丛林规约的时代局限性已经显现。大量的信众游客也对寺院提出了更高的服务管理要求，倒逼寺院从单一的封闭性内部管理向综合性社会化管理转变。特别是在杭州市委市政府着力打造独特韵味别样精彩世界名城和建设展示新时代中国特社会主义重要窗口的大背景下，以灵隐寺为核心的“东南佛国”作为杭州的一张金名片，如何在寺院管理体制的传承与创新中探索简洁明晰、易操作易评价的模式，不断完善信众服务、安全保卫、环境保护、文物保护、文化交流、外事接待等多重功能，是时代赋予杭州宗教工作部门和佛教界的重大课题。

在杭州市民宗局的指导下，灵隐寺方丈光泉法师等人深刻感受到要在继承传统和适应时代发展中制定一套新的管理模式，必须跳出原有思想、组织、制度、教风的窠臼，引入和运用现代管理理念和成果，首创性导入ISO9001标准，对寺院事务进行规范性、预防性管理。

01 全员培训，统一思想

以分层次召开寺管会专题会议、执事会议、僧众大会和职工培训的方式，邀请ISO9001标准化管理专业团队到寺院培训授课，详细讲解ISO9001体系的概念、内涵、具体内容、评价标准等内容，讲清讲透“百丈清规”等传统丛林规约和ISO标准体系的异同和关联，统一全寺僧团和职工的思想认识，打消顾虑。据统计，共召开相关会议培训15次，参会参训629人次。

▲ 执事会集体学习

02 厘清职责，修订制度

根据寺院的组织结构、职能分配以及寺院开放殿堂的现场实际，按照定置管理要求对办公室、司库、监修等16个堂口的职责、权限、管理要求、监督要求、考核要求等管理要素进行梳理和制度再造，整合重叠和缺失的职责，梳理细化管理内容，将口口相传的规定物化为现实管理制度。在此基础上，寺院共编写《管理规约》《管理办法》《管理制度汇编》3本手册，从3个层次涵盖了寺院发展方针目标、组织机构、管理全流程等框架内容的14项管理办法和188个具体制度、职责、预案和流程文件。

▲ 档案管理

03 全员培训，统一思想

逐步试行，有序推进。整体方案经僧众大会通过后，灵隐寺即选送8名僧人参加ISO9001标准化管理体系培训，并取得内审员资格。以司库和游客服务中心为试点，用PDCA（计划、实施、检查、整改）工作法推进标准化程序的落地完善。通过寺院自审，发现问题，纠正错误，修正相应制度，不断完善寺院体系的三层次文件，达到持续改进的目的。在总结试行经验成果的基础上，在全寺推广实施。

01 寺院内控全面加强

在传统佛教戒律和寺院规约的要求框架下，楔式融入ISO9001体系标准的规范和精神，僧团和全体职工充分认识到标准化管理的重要性。整个寺院以及各个堂口制度的完善度和适应性增加，执行效力大大提升，寺院大众的服务意识逐步

▲ 举办全市僧众大会

（1）库房管理更加规范，效果显著。库房是寺院重要的堂口，统筹着寺院物资。在实行ISO9001标准前，采购基本由各部门自行采购，零散采购，呈现出分散的状态，固定资产的编号和分类也相对比较单一。实行ISO9001标准后，采购由库房统一完成，大物招标采购物资呈报申请后由司库部门采购或部门自行采购，并选择最佳供应商。同时，还将固定资产编号按照要求分为A家具木制办公用品、电子电器、专用设备等七大类，有效地实施物资品控，降低采购成本，避免了不必要的铺张浪费。在实行ISO9001标准前，库房物资领用管理没有规范化的领用条例，采用传统的物资领用方式。实行ISO9001标准以后，制定了规范的物资领用制度，统一按照出库领料单领发，出库按照先进先出的原则，部门人员操作清晰明了。

（2）工程部在日常的项目管理中充分遵循ISO9001的管理体系。从工程投标报价直至项目竣工结算完成，贯穿于项目实施的全过程。在施工中通过对人工费、材料费、施工机械使用费和工程分包费用等进行控制，在保证工期和质量要求的前提下，采取相应管理措施，包括组织措施、经济措施、技术措施、合同措施把成本控制在计划范围内，并进一步寻求最大程度的成本节约。

（3）斋堂在落实ISO9001管理体系后，在环境、服务、食品安全、服务意识等各方面做出了完善与提升。一是对斋堂的厨房和职工食堂进行改造，从源头解决食品安全卫生的环境要求。二是进一步完善了斋堂的相关管理制度，设定执行标准，规范仓库、厨房、用餐、接待的操作流程力求服务更加规范化标准化。三是高度重视食品安全，通过明确工作责任，开设培训班组织学习教育等方式，提高斋堂人员的食品安全意识以及职业道德的观念。按照标准每天对现场进行督导检查，既提高了员工的工作效率、也丰富了菜品搭配，整体效果良好。

02 岗位标准更为明确

坚持接待有标准，服务有流程的原则，各堂口衔接责权清晰。改变传统的口传心授的岗位人才培养模式，建立规范的书面岗位要求，新增补岗位人员能第一时间了解服务内容及服务标准。建立寺院各个堂口的台账记录，制度落实到纸面，标准要求更加直观易执行。

▲ 法务活动井然有序

（1）分工更加明确。ISO9001国际标准的实行，改变了寺院各部门以往人本经验管理的模式，明确了人员分工，形成了层层负责的工作流程，做到人人有事做，事事有回应。

文宣部按照标准要求健全完善制度规章，设有新闻编辑、摄影、摄像剪辑、美工、杂志编辑、项目策划等岗位，部门通过法师管理，居士参与，分工协作，将寺院文化宣传、文化活动开展、居士管理等环节不断完善，结合《ISO9001国际标准》满意度调查和持续改进模版，逐步改进形成一套适合文宣部日常管理工作标准。

斋堂随着每年的工作任务的增加，用餐人员也越来越多，因此通过ISO9001的标准，结合寺院实际，明确人员分工，逐步提高厨师团队，树立素食在杭城的口碑和地位，打造出具有灵隐寺特色素食餐饮。

（2）细化职责。明确岗位职责，从最基础的人员管理到全员参与的项目管理，做到从项目立项起，持续有内部监督，部门例会有民主协商，关键节点有部门外围审核监督。目前，文宣部主要工作已经全部建立档案机制，主要活动分工落实到人，采取专人负责制，文档资料定期存入寺院档案室，做到重视信众反馈，总结改进意见持续跟进。

03 服务满意度明显提高

建立效能评价跟踪制，本着谁负责，谁主导的服务要求，将各类宗教活动责任落实到人，涉及的服务和活动流程更加清晰和透明。活动各环节细化到以分钟为单位，杜绝推诿扯皮，强化服务的系统性，涉及到的投诉及时处理率达100%。寺院除了建立以行政知客为核心的信众满意度调查制度外，还在各个相关堂口推广建立满意度调查对比回访机制，获得了受访者的认可和认同，满意率达90%以上。

如文宣部在持续推出的弘法实践中，信众满意度调查成为收集大众反馈的重要手段，为使采样更加全面，在问卷的制定中，多方听取广大信众关心的环节和话题，积极修正采样问题，尽最大努力避免人为设定采样问卷的盲区弊端，收集大众最真实的反馈，为持续改进提供先决保障。

▲ 游客服务中心规范服务

04 安全风险有效降低

将定期巡查与不定期抽查相结合，建立巡查记录及反馈表，掌握第一手数据，限时解决问题，确保寺院内设施及服务安全无风险。所有开展的活动形成闭环系统，设置第三方参与监督，建立客观的评价体系，及时发现问题，解决问题，督促各堂口将安全风险降低到最小限度。

在灵隐寺导入ISO9001质量管理体系标准进行规范管理、科学管理，而不是拘泥于ISO9001质量管理体系标准，这只是一个开始。杭州市民宗局将以此为契机，推动和帮助杭州佛教寺院自我加压、直面挑战，继续探索一套行之有效的继承、创新和发展的科学管理体系。

来源：杭州市民宗局、灵隐寺 2020年04月27日